Perjanjian Tingkat Layanan
SLA Waktu Aktif Platform Perusahaan
Perjanjian Tingkat Layanan berikut, yang dimasukkan ke dalam dan merupakan bagian dari Perjanjian Langganan antara CodePushGo ("CodePushGo") dan Pelanggan ("Perjanjian"), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Perusahaan yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama Masa Langganan yang berlaku:
1. Komitmen Waktu Operasional
CodePushGo akan menyediakan Ketersediaan Aktual setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,0%) dari total waktu di setiap bulan kalender selama Masa Langganan, seperti yang diukur oleh CodePushGo (disebut sebagai "Komitmen Uptime").
2. Kredit Layanan
Jika Komitmen Waktu Aktiv tidak terpenuhi selama bulan kalender tertentu selama Masa Langganan, maka Pelanggan akan berhak mendapatkan kredit layanan ("Kredit Layanan"), dengan syarat bahwa Pelanggan melaporkan kepada CodePushGo kegagalan untuk memenuhi Komitmen Waktu Aktiv tersebut dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang terutang berdasarkan hal ini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = total biaya yang terutang dari Pelanggan kepada CodePushGo untuk Layanan yang terkena dampak untuk bulan kalender yang relevan (tanpa mempedulikan kapan ditagih atau dibayarkan), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang diberikan (sebagai persentase dari total waktu) untuk bulan kalender yang relevan, seperti yang diatur dalam tabel di bawah ini.
| Ketersediaan Aktual | Persentase Kredit |
|---|---|
| Kurang dari 99,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 98,0% | 10% |
| Kurang dari 98,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 97,0% | 15% |
| Kurang dari 97,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 95,0% | 20% |
| Kurang dari 95,0% | 30% |
3. Permintaan Kredit dan Pembayaran
Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirim email kepada CodePushGo di [email protected] dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Waktu Aktif tidak terpenuhi. Pelanggan harus menyertakan ID akun atau alamat email terdaftar, serta tanggal dan waktu yang sebelumnya dilaporkan di mana tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika CodePushGo mengonfirmasi bahwa Pelanggan memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, CodePushGo akan memberikan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian dana, tidak dapat ditukar dengan jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan untuk biaya penagihan di masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah ini, Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif pemulihan Pelanggan, dan satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab CodePushGo, untuk setiap kegagalan CodePushGo memenuhi Komitmen Waktu Aktif.
4. Definisi
Semua kata yang ditulis dengan huruf kapital tetapi tidak didefinisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini memiliki arti yang ditetapkan dalam Perjanjian.
4.1 Ketersediaan Terjadwal
"Jadwal Ketersediaan" berarti waktu, dalam menit, bahwa Layanan yang bersangkutan umumnya dapat diakses dan tersedia untuk Pengguna yang Diizinkan Pelanggan.
4.2 Waktu Henti Tak Terjadwal
"Waktu Tidak Terjadwal" berarti waktu, dalam menit, di mana Layanan yang bersangkutan tidak dapat diakses dan tersedia untuk Pengguna yang Diizinkan oleh Pelanggan, dengan pengecualian ketidakaksesibilitas atau ketidaktersediaan yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diizinkan, kejadian force majeure, pemeliharaan terjadwal yang diinformasikan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam melalui email, serangan peretasan atau virus, pemeliharaan darurat yang wajar, atau pengecualian spesifik produk lainnya yang tercantum di bawah Pengecualian SLA.
4.3 Ketersediaan Aktual
"Disponibilitas Aktual" berarti Disponibilitas Terjadwal dikurangi Waktu Henti yang Tidak Terjadwal.
4.4 Produksi
"Produksi" didefinisikan sebagai sistem yang melayani sistem bisnis atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan secara langsung dengan fitur yang sudah diterapkan dan berfungsi.
"Pengembangan", "Staging", "uat", "pra-produksi" atau implementasi fitur baru meskipun dalam lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.
Pengecualian SLA
Pengecualian Layanan Umum
- (i) Disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali wajar kami, termasuk namun tidak terbatas pada peristiwa force majeure atau akses Internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait lainnya di luar titik demarkasi CodePushGo.
- (ii) Yang diakibatkan oleh tindakan atau kelalaian sukarela dari Anda.
- (iii) Yang dihasilkan dari keterbatasan sumber daya CPU dan memori kelas instance.
- (iv) Yang diakibatkan oleh Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan di Dokumen kami.
- (v) Yang mengakibatkan waktu pemulihan yang lama akibat kapasitas IO yang tidak mencukupi untuk beban kerja Anda.
- (vi) Yang berasal dari peralatan, perangkat lunak, atau teknologi lain Anda.
- (vii) Timbul dari penangguhan dan pengakhiran hak Anda untuk menggunakan CodePushGo sesuai dengan Ketentuan kami.
Pembaruan Langsung Pengecualian SLA
- (i) Sumber daya komputasi yang disediakan secara tidak tepat terkait dengan proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
- (ii) Gangguan yang disebabkan oleh konfigurasi batas laju yang terlalu longgar.
- (iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi resmi CodePushGo yang ditarik kembali, pustaka, kerangka kerja, paket perangkat lunak, atau API, termasuk penarikan mendesak karena adanya kerentanan keamanan yang teridentifikasi.
- (iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh pustaka klien CodePushGo yang tidak resmi, kerangka kerja, atau proksi API, bahkan ketika pustaka tersebut secara internal menggunakan pustaka CodePushGo resmi.
- (v) Gangguan atau masalah yang dapat diselesaikan dengan meningkatkan ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari perpustakaan klien CodePushGo resmi, framework, atau paket perangkat lunak.
Dukungan
CodePushGo menyediakan Perjanjian Tingkat Layanan Dukungan untuk pelanggan Tim dan Perusahaan kami.
1. Mendesak
Masalah Kritis
Cacat yang mengakibatkan pemadaman sistem secara keseluruhan atau sebagian, atau kondisi yang membuat CodePushGo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia dalam produksi untuk semua Pengguna Pelanggan.
2. Tinggi
Gangguan Bisnis yang Signifikan
Masalah yang mengakibatkan situasi di mana fungsionalitas utama terpengaruh dan penurunan kinerja yang signifikan dialami. Masalah ini berdampak pada proporsi pengguna yang signifikan dan / atau fungsionalitas CodePushGo utama.
3. Normal
Masalah Fitur Kecil atau Fungsional / Pertanyaan Umum
Masalah yang mengakibatkan komponen CodePushGo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau seperti yang didokumentasikan. Sebuah pertanyaan dari perwakilan Pelanggan mengenai masalah teknis umum atau pertanyaan umum.
4. Rendah
Masalah Kecil / Permintaan Fitur
Permintaan informasi tentang CodePushGo atau permintaan fitur.
Sasaran waktu tanggapan awal
| Tingkat Keparahan | Tim | Bayar sesuai pemakaian | Prioritas Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Mendesak | 24 jam<br />24/7 × 365 | 1 jam<br />24/7 × 365 | 1 jam<br />24/7 × 365 |
| 2. Tinggi | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 2 jam kerja<br />Senin - Jumat | 2 jam<br />24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 12 jam<br />24/7 x 365 |
| 4. Rendah | 2 hari kerja<br />Senin - Jumat | 2 hari kerja<br />Senin - Jumat | 24 jam<br />24/7 x 365 |
Jam operasional adalah dari pukul 6 pagi hingga 6 sore (waktu setempat), kecuali jika dinyatakan lain.